KI-gestützter Kundensupport: Wie ein Schweizer KMU Servicekosten halbiert

Für Schweizer KMU werden KI-basierte Telefonagenten im Kundensupport zum Gamechanger: Sie senken die Kosten signifikant, entlasten das Team und bieten Kunden rund um die Uhr zuverlässige Antwortqualität – bereits heute lässt sich der Service für wenige Rappen pro Minute realisieren.

Ausgangsproblem: Hohe Servicekosten und Erreichbarkeit

Das KMU „Hofmann Sanitärtechnik AG“ mit Sitz im Kanton Aargau betreut sowohl Privat- als auch Geschäftskunden. Täglich gehen dutzende Serviceanfragen per Telefon ein – von Terminvereinbarungen über Störungsmeldungen bis zu einfachen Auskünften. Die Herausforderungen:

• Steigende Personalkosten: Lohn- und Sozialleistungen für den klassischen Telefonsupport steigen kontinuierlich.
• Schwierige Personalplanung: Urlaubszeiten, Krankheitsausfälle und der Mangel an Fachkräften erschweren die Besetzung der Hotline.
• Kunden erwarten sofortige Antworten: Warteschlangen führen zu Unzufriedenheit, besonders ausserhalb der Geschäftszeiten.
• Standardanfragen dominieren: Über 70 % der Anrufe betreffen immer wiederkehrende Anliegen.

Die Geschäftsleitung will die Servicequalität halten, Kosten aber unter Kontrolle bringen und das Team von Routinetätigkeiten entlasten.

Die KI-Lösung: Telefonagenten mit Sprachmodell

Seit Herbst 2026 werden bei Hofmann Sanitärtechnik KI-basierte Telefonagenten eingesetzt. Sie basieren auf aktuellen Sprachmodellen, die speziell für Schweizerdeutsch und Hochdeutsch trainiert wurden. Die wichtigsten Eckpunkte:

• 24/7-Erreichbarkeit: Die KI nimmt Anrufe jederzeit entgegen – auch abends und am Wochenende.
• Automatisierte Bearbeitung: Rund 80 % der Standardanfragen erledigt die KI eigenständig (z. B. Terminbuchungen, Öffnungszeiten, Statusmeldungen, einfache Supportfälle).
• Kosteneffizient: Die laufenden Betriebskosten liegen bei ca. 5 Rappen pro Gesprächsminute – ein Bruchteil im Vergleich zu menschlichem Support.
• Nahtlose Übergabe: Kann die KI nicht helfen, wird der Anruf samt Gesprächsprotokoll automatisch an das Team oder den Notdienst weitergeleitet.

Nutzen für das Unternehmen

Die Einführung des KI-Telefonagenten hat bei Hofmann Sanitärtechnik folgende messbare Effekte erzielt:

• Halbierung der Supportkosten: Durch die Automatisierung liessen sich die Personalkosten für Standardanfragen um rund 50 % senken.
• Entlastung der Mitarbeitenden: Das Team kann sich auf komplexere Fälle und Vor-Ort-Einsätze konzentrieren, die tatsächlich Fachwissen erfordern.
• Verbesserte Erreichbarkeit: Die Kundenzufriedenheit stieg, da Wartezeiten deutlich sanken und auch ausserhalb der Öffnungszeiten geholfen wird.
• Mehr Transparenz: KI-Auswertungen liefern Einblicke in die häufigsten Anliegen, was die Produktentwicklung und den FAQ-Ausbau unterstützt.

Umsetzungsschritte – so geht's praktisch

1. Bedarfsanalyse: Identifizieren, welche Anfragen sich für die Automatisierung eignen. Bei Hofmann: ca. 75 % der Gespräche wiederholen sich in Inhalt und Ablauf.
2. Anbieterwahl und Technologie: Auswahl eines Anbieters mit Erfahrung im Schweizer Markt. Wichtig: Unterstützung von Schweizerdeutsch und Integration in die bestehende Telefonanlage.
3. Datenschutz prüfen: Prüfung und Dokumentation der Datenflüsse im Sinne des Schweizer Datenschutzrechts (DSG); Auftragsverarbeitung sicherstellen.
4. KI-Agent trainieren: Mithilfe von Beispielgesprächen, FAQs und typischen Kundendialogen wird das Sprachmodell auf die Praxis abgestimmt.
5. Pilotphase starten: Zunächst einige Stunden pro Tag, parallel zum bestehenden Support, testen. Testkundinnen sammeln Erfahrungen und geben Feedback.
6. Rollout und Monitoring: Nach erfolgreicher Pilotierung wird die KI schrittweise auf alle Standardanfragen ausgeweitet. Das Team überwacht laufend, bei welchen Anliegen die KI nachschärfen muss.
7. Sicherheitslösung integrieren: Parallel wurde ein Monitoring-Tool installiert, das verdächtiges Verhalten erkennt und die Einhaltung aller Datenschutz- und Compliance-Vorgaben überwacht (z. B. Exeon.Agent Guard).

Worauf Schweizer KMU besonders achten sollten

• Deutliche Kostenersparnis ist möglich, aber der Mehrwert hängt stark davon ab, wie viele Anfragen tatsächlich automatisierbar sind.
• Datenschutz und Compliance sind Pflicht: Gespräche müssen DSG-konform verarbeitet werden, besonders bei sensiblen Kundendaten.
• Sicherheitslösungen sollten von Anfang an mitgedacht werden: Die Integration von Monitoring-Tools hilft, Vertrauen bei Kunden und Mitarbeitenden zu schaffen.
• Das Team bleibt entscheidend: Komplexe oder emotionale Anliegen werden weiter von Menschen betreut – die KI ist kein Ersatz, sondern eine Ergänzung.

Fazit

Die Hofmann Sanitärtechnik AG zeigt: KI-Telefonagenten lösen bereits heute einen Grossteil der Standardanfragen, senken Kosten und sichern die Erreichbarkeit. Mit durchdachter Planung und Fokus auf Datenschutz werden KI-Lösungen zum Wettbewerbsvorteil – gerade für Schweizer KMU mit begrenzten Ressourcen.